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　　人物档案 姓名：张谢成 入职时间：2004年11月 籍贯：甘肃陇南 公司：面点王 职务：楼面经理 人物语录：做人要踏实，是你的东西就是你的。

十几年来，张谢成注重细节，用真诚服务赢得很多回头客。

　　深圳晚报记者 李涵天 文/图

　　在面点王20周年庆典上，张谢成拿到了“铜牛奖”，这意味着他在面点王已经是待了10年以上的老员工了。实际上，今年是张谢成来面点王的第13个年头了，“十二生肖都轮了一圈”，他笑着说。在面点王，他用了“一轮”的时间来发展，终于活成了自己要想的样子。

　　“要管理她们首先得知道女孩想的啥”

　　记者见到张谢成时，已经做了5年楼面经理的他正在和年轻的楼面员工一起站在门口迎宾。客人少的时候他就在旁指点新员工接待，不一会儿客人就多起来，门口站着好几拨等候的客人，年轻的接待妹子显得颇有些手忙脚乱，张谢成赶紧上去接手，谈笑间就把客人们都安排好了。回过头来，他又去安抚站在门口的员工，告诉她客流量大的时候应该如何尽快张罗出一张桌子来把客人们安置好。他耐心地分析刚才那几桌客人的需求：“带老人的那一拨一定要优先，老人家站不住啊。”他一边用玩笑化解员工的紧张，一边教导员工在刚才的接待中有哪些值得改进的地方，最后终于逗得妹子笑起来。记者不禁感叹：“你很会跟女孩子打交道啊。”张谢成摆摆手说：“做楼面经理，我手下基本上全是女孩子，不哄着她们不行啊。”

　　张谢成是面点王里比较少见的男性楼面经理。和大多数细致的女性楼面经理不同，他一个汉子管理一队“娘子军”简直“要了命”。最开始，张谢成是不懂该怎么跟女孩子相处的。作为一个急脾气的西北汉子，看到员工工作做不到位就会上火。“你说一个事儿你跟她讲一遍，她记不住，讲两遍，她记不住，第三次你还看她那么做，你说火气是不是就上来了？”火气一上来，语气自然就会加重，几次之后，张谢成发现手下的小姑娘们都有些怕他，平时都不敢跟他说话，有事也常常躲着他。有一次他在教导员工时，有个女孩子被他说哭了，赌气不理他。

　　“很多小姑娘脸皮薄，你不能多说她，不然她就会哭，会有情绪，影响工作。”敏锐的张谢成很快意识到自己的问题，作为一个男性楼面经理，他太“凶”了。于是张谢成找到那个跟他赌气的女孩，为自己粗鲁的态度道了歉，同时还请大家一起监督他改进。女孩们看到了他的诚恳，也越来越配合他的工作。“我现在再不发火了”，张谢成说，“她们现在都把我当"军师"，遇到生活上、工作上的事儿都会跑来问我的意见。”

　　有一次，店里一个女孩失恋了，情绪很不好。张谢成就耐心开导女孩，要长远考虑，不要影响工作，“你要先提升自己，当你站在一个高的平台上时，就会有更好的人来配你嘛。”女孩在张谢成的鼓励下将注意力转移到工作上，很快成长起来。

　　“但我也不会一味地惯着她们”，张谢成说，“工作上的事儿，该说该教育的，我还是会严肃对待。”他马上又补了一句，“不过态度会很耐心。”说完他自己也笑了，“拿扫地来说，我们要求地上一旦有点垃圾就要及时清理掉，不然被顾客看到可能会影响进餐情绪。那很多人常常就忘了这一点，我就一遍一遍地强调，说一遍她下次忘了，那我就再提醒一遍，再下次再提醒，她总就记住了。”

　　除了改变态度，张谢成还设身处地地为员工们考虑，他常常找机会跟员工们聊天，观察她们的兴趣爱好，在生活中做她们的“军师”，跟她们讨论培养方向，为她们梳理职业规划。他像个大哥哥一样照顾着这些妹妹们，从生活上到事业上，为她们考虑，替她们着想，他的真心员工们看在眼里，慢慢地，张谢成就成了这“一片花海中心的绿叶”。

　　对着镜子练习，克服腼腆内向缺点

　　看张谢成跟员工打成一片的样子，大家都以为他一直是个性格开朗的活跃分子。其实，刚来深圳时，张谢成还是个跟生人说两句话都会脸红的男生。

　　选择了服务行业，就得跟人打交道，腼腆的张谢成一开始跟顾客说话都不敢看对方的眼睛。他说，有一次他接待一个很漂亮的姑娘，他刚说了句“欢迎光临”脸就红了，后面都不知道该接什么话，于是头上也开始出汗，这位顾客见此场景笑得不行，安慰他别紧张。可是张谢成却越发不好意思，甚至话音都有点儿抖了，场面非常尴尬。

　　这件事让张谢成觉得，自己需要克服这个障碍了。于是他开始每天对着镜子练习对话和微笑，接待顾客的时候强迫自己看着对方的眼睛说话，尽管脸都红了但是逼迫自己继续为顾客报菜单。坚持了一个月后，张谢成克服了跟生人说话的障碍。他开始主动跟顾客聊天，会逗来到店里的小朋友开心，为顾客推荐符合他们口味的菜肴等，张谢成越来越发现面点王工作中的乐趣。随着一步步地尝试与顾客打交道，他意识到这并不是一件可怕的事，相反能为自己带来很多不一样的经历。

　　有一次，一位顾客跟他咨询菜单，因为当时是用餐高峰，餐厅里比较嘈杂，爽朗的张谢成回答顾客时嗓门不自觉就放开了，顾客就很不高兴地让他声音放低一点，张谢成就跟顾客开玩笑说：“先生，我们家是放牛的，我一直就这么大嗓门啊，这会儿餐厅里人太多，我声音太小了你不是也就听不清了。”这下大家都笑了。吃完饭后，那位大哥专门跑过来跟他说，你这哥们儿挺幽默，刚才的事儿别计较啊。此后这位大哥每次来面点王都会专门来跟张谢成打招呼，闲时还会聊聊天，很快就成了张谢成“熟客”中的一员。

　　跟顾客做朋友，把回头客做成“熟客”

　　说到自己的“熟客”，张谢成说一开始自己并没有刻意去维系这些顾客，只是他对待顾客很用心。有一次一个阿姨抱着小孙子来餐厅吃饭，天气热，孩子也没戴帽子，张谢成看到了就赶紧过去请阿姨换个座位。阿姨很不开心，问他为什么要给自己挪地方，张谢成就指了指那个座位的头顶，跟阿姨解释说夏天餐厅空调开得很足，这个座位上刚好对着风口，孩子在这里坐久了怕吹感冒。阿姨一听立刻抱着孩子站起来，连声对张谢成说，“谢谢、谢谢”。两人也就这么聊了起来。阿姨说自己就住在附近，小孙子本来身体就弱，幸亏他提醒，自己都没注意到。后来，她也变成了张谢成的“熟客”，时不时带水果什么的给他，还常常带着孙子过来，指着张谢成讲这个事儿。

　　张谢成的“熟客”很多，大多都是通过一两件小事喜欢上了这个爽朗勤快的小伙子，但大家不知道，张谢成在为顾客服务时是真的花了心思的。不论客流多少，新来的顾客坐在哪里，台号是多少，张谢成看一眼就能牢牢记住，传菜的时候就更准确。几号台的顾客有怎样的需求，张谢成看一眼都能了解个大概，然后及时帮助顾客解决问题。对于顾客而言，这样的服务让人感到贴心和惊喜，下次来的时候就自然地还会找他。每次老客户来餐厅吃饭的时候，张谢成都会找机会跟他们聊聊天，讲讲面点王的服务理念，讲讲他们的工作流程，在谈笑中让顾客理解了他们。

　　“跟顾客熟了对我们也有好处啊”，张谢成笑容中闪过一丝狡黠，“像刚才那样的用餐高峰我们每天都在经历，有时候顾客都挤在门口挑位置，那跟我熟悉的顾客我就了解他们的爱好，可以为他们及时挑选到最满意的座位。如果人太多没有地方可挑选，哪怕我把他们引到稍微偏僻一点的地方坐着他们也不会有意见，因为他们也理解我们，这就方便我们餐厅的运作，也保证了餐厅的用餐环境，也让顾客更容易相互包容。”

　　在与越来越多的顾客成为朋友时，张谢成越来越体会到工作中的乐趣，他驾轻就熟地平衡着工作中的两面性，让自己往更好的方向发展。

　　作者：李涵天